九卦 | 从极越事件谈公关：危机中的选择与启示
作 者 | 久言（九卦金融圈专栏作家）
来 源 | 九卦金融圈
最近，极越的“原地解散”引发了社会广泛关注。数千名员工瞬间失去工作，公司内部矛盾和外部舆论压力同时爆发，让这一事件成为近年企业危机中的一个典型案例。
事发后，曾有自称为极越汽车员工的网友，写下“万字贴”，细数极越汽车内部问题。时任极越公关总监徐继业在其个人微信朋友圈对此事进行了回应，称“公司走到今天这一步，不能将所有责任都归咎于老板，员工们也应该反思自己的责任”。
由于其中的两处引用——“仆从的眼里没有英雄”和“苍蝇”，从而引发更大风波。随后12月20日，极越汽车宣布解除徐继业的劳动合同，原因是在公司危机期间发表不当言论，损害员工感情和公司团结。
今日（12月22日），离职后的徐继业再次通过微博“徐继业_极兴恣意越过山丘”发文，对近期的争议进行了解释和回应，并公开发表了道歉声明。徐继业表示，自己当时只是有感而发，但被一些居心叵测的人曲解后带节奏，引起了一些前同事的误会和痛恨。
对于公关从业者来说，这样的突发事件无疑是巨大的挑战。当内部的压力，外部的声音和社会的目光，所有问题一齐涌来时，专业的公关人应该怎么做才合适？大家又能从这样的案例中学到什么？让我们从几个方面聊一聊。
在极越的案例中，员工的不满情绪源于突然解散带来的不安和对补偿方案的不确定性。如果企业能在解散前一步一步做好预案，哪怕只是通过内部渠道提前沟通，让员工感受到被尊重，很多问题都能在早期得到缓解。
当然，在极越的案例中，由于企业解散一事极为突然，公关负责人亦或刚刚知晓，这种情形下，稳定员工情绪实为当务之急。
公关团队首先应迅速搭建与员工的沟通桥梁，表达企业对员工的尊重与感激，跟进解答员工关于补偿方案、离职流程等方面的疑问，确保信息的及时传递与透明化。从而在一定程度上稳定员工情绪，为后续的妥善处理奠定基础。
对公关团队来说，稳住员工情绪、传递清晰的方案，无疑是危机应对的第一步。
“冷静”很重要！越是面对外界的质疑，越要用客观的态度回应，而不是陷入情绪化的对抗。
徐继业也在今天道歉声明中表示，他完全理解这些言论可能给前同事们带来的误解和伤害，并对此表示深深的歉意。他还表示，有些前同事因此对他产生了痛恨之情，这是完全可以理解的。为此，他多次鞠躬致歉，希望能够得到大家的谅解。
以极越的事件为例，早期的一些个人言论和企业内部通报被泄露到外部后，迅速成为舆论关注的焦点。而徐继业的评论则进一步点燃了公众的情绪。许多网友对徐继业的言论表示批评，认为他的言论过于冲动和偏激，将员工说成“仆从”和“苍蝇”，将老板说成“英雄”“战士”，这显然是站在了“尊重员工人格”的反面，完全不符合公关负责人应有的职业素养。
徐继业今天对此解释称，前段时间引起争议的“苍蝇”一词来自鲁迅杂文。鲁迅在《战士和苍蝇》中用“战士”和“苍蝇”来比喻，其中“战士”指的是为革命和人民战斗的人，而“苍蝇”则指那些讥笑和糟蹋战士的人。鲁迅通过这篇文章颂扬战士，抨击那些奴才般的“苍蝇”。其实自己当时只是有感而发，结果被一些居心叵测的人曲解后带节奏。
这再次提醒我们公关人员，在任何情况下都应保持专业和克制，避免发表可能损害企业形象和声誉的言论，在危机中，信息的出口应简单准确，不带歧义。
专业素养能让公关人员在面对各种复杂状况时，做出恰当、合理的反应，而克制则可避免因情绪冲动或个人主观因素。公关人员在传递信息时，应多使用简洁明了的语言，突出关键要点，避免冗长复杂、模棱两可的表述，使公众能够迅速、准确地理解企业的立场、态度和应对措施，从而减少误解和猜测。
此外，企业内部还需保持一个统一的声音，即所有对外发布的信息都应保持一致和连贯，帮助企业减少不必要的混乱。
1.个人与企业的界限：
危机发生时，公关负责人所说的每句话、发表的每篇文章，实际上都代表了企业。任何带有强烈个人情绪或过度自我保护的言论，都可能被外界解读为企业整体的态度。在极越事件中，一些个人化的比喻和争议性言论，不仅没有化解矛盾，反而让舆论更加复杂。
2.专业与情绪的平衡：
危机公关要求冷静和专业。公关负责人需要时刻站在企业和团队的立场上，用理性和建设性的方式回应问题，而不是陷入个人辩解或攻击他人的泥潭。保持职业素养，专注解决问题，才是公关负责人的核心职责。
3.提前准备是应对危机的关键
没有一家企业能完全避免危机，但“有备无患”总是比“临时抱佛脚”更好。突发事件发生时，是否有完善的危机预案，往往决定了企业能否从容应对。
例如，在或来的裁员或业务调整中，企业可以事先准备好内部沟通方案、外部媒体声明，甚至针对舆论可能关注的热点问题和应对策略进行预演。一旦事件发生，公关团队可以迅速采取行动，减少内部的混乱和外部的无关猜测。
4.公关团队需要“内外联动”
危机公关从来不是某一个部门的事情，而是全公司协作的结果。公关团队既要协调内部资源，稳住员工，统一对外的发声；也要迅速联动外部资源，比如媒体、合作伙伴，争取更多支持的声音。
在极越的案例中，如果能充分利用品牌过往积累的媒体关系，在第一时间通过权威渠道回应危机，而不是让个人成为舆论的焦点，可能会让局面有所缓和。
公关人员的言论在任何时候、任何场合都可能被关注和传播，必须时刻注意自己的言辞。在企业面临危机时，更应积极承担责任，努力化解危机，而不应火上浇油。
遇到问题时应冷静应对，避免情绪化反应，以理性和专业的态度处理危机，防止因个人情绪导致言论失当，使危机进一步恶化。
发布信息要准确无误，避免模糊不清或前后矛盾，以免引起公众误解和猜测。
尊重和理解员工的诉求和感受，积极协调企业与员工之间的关系，增强企业内部凝聚力，避免因内部矛盾引发进一步危机。
总之，对公关人来说，危机是一种考验，更是一种机会。每一次危机应对，都是重塑品牌和提升职业能力的契机。希望极越事件能给所有企业和公关从业者一些启发，让我们在下一次面对挑战时，可以更加从容地应对。
